نحو هندسة الخدمات لتقليل التكاليف

كتب-ياسر صحصاح

نحن نحتاج إلى هندسة إجراءات سير الأعمال أو الخدمات للوصول إلى المنتج النهائي في أفضل صورة لتحقيق الهدف ، وقـد يطلـق مجـازًا أيضًـا علـى هـذا المصـطلح التحوُّل الرقمي، وتغييـر الإدارة، وإعـادة ابتكـار العمليــــات. ويكــــون “إعــــادة هندســــة ســــير العمـل” هـو الـنهج المطبـق عنـد تبنـي قيـادة التغيير الجذري كحل مقترح في الشركات.

وتختلـــــف تلـــــك العمليـــــة عـــــن “إدارة ســـــير الأعمــــــــــال” (Business Process Management, BPM)، والتــي تتبنــى “أتمتــة” (Automation) العمليــــــات القائمــــــة حاليًّا، فيمـــا تهـــتم “إعـــادة هندســـة إجـــراءات ســـير الأعمال” بتغيير الرؤية الكلية لسير العمل.

تُعـرف إعـادة هندسـة إجـراءات سـير الأعمـال أو الخــــــــدمات (Business Process Reengineering, BPR) بأنهـا نهـج يهـدف إلـى التقليــل مــن التكــاليف المؤسســية، وزيـــادة الإنتــــاج، والــــتخلص مــــن العمليــــات الزائــــدة متضمنًا تحليل الموارد البشرية.

كيـــــف أعـــــادت “إيـــــر بـــــي إن بـــــي” (Airbnb) هندسة عملية تطوير منتجها؟

“إيــر بــي إن بــي” هــي موقــع يتــيح للأشــخاص تـأجير واسـتئجار أمـاكن سـكن، يقـدم الحلـول حــــال أراد فــــرد أن يســــكن فــــي مكــــان غيــــر تقليدي، أو يحقق ربحًا ثانويًّا من تـأجير منزلـه. تأســـــس الموقـــــع فـــــي ٢٠٠٨ ،ويقـــــع مكتبـــــه الرئيس في سان فرانسيسكو‘ وكاليفورنيا.

وعلــى الــرغم مــن ذلــك، فــإن الشــركة كانــت تكــــافح للوصــــول إلــــى هويــــة داخليــــة لهــــا، تمكنهـا مـن النجـاح داخـل “سـيليكون فـاللي” (Valley Silicon)، مقـــر الشـــركات الناشـــئة الكبـرى فـي الولايـات المتحـدة، بالإضـافة إلـى جعل منتجاتها مستدامة.

هذا وتعمـــــل الـــــثلاث وظـــــائف الأساســـــية التـــــي تُســـهم فـــي الوصـــول إلـــى المنـــتج النهـــائي؛ وهـــــــــــي: المصـــــــــــممون، والمهندســـــــــــون، والبــاحثون فــي عزلــة عــن بعضــهم الــبعض؛ حيــث يتــولى كــل مــنهم العمــل فــي الوقــت المحدد له خلال سير العمل.

لم تخدم تلك الإجـراءات، الهـدف النهـائي فـي الوصول إلى منـتج نـاجح فـي الوقـت المحـدد؛ حيـــث كـــان يجـــب علـــى المصـــممين انتظـــار المهندســــــين كــــــي يتســــــنى لهــــــم القيــــــام بعملهم.

وبحســب “جاســتين آنتــين” (Antin Justin)، رئــــيس قســــم الأبحــــاث، كــــان فشــــل هــــذه العمليـة إشـارة قويـة علـى الحاجـة إلـى تـدخُّل ثابت وعميق من جانب الفريق.